金音奖参评报名联系周老师,投稿邮箱：yakoy
cncba.org全国*务热线运营质量排行榜发布4PS协调员公开课(8月9-13日北京，颜晓滨等主讲）4PS-VM呼叫中心外包管理师培训课(上海,5月20-21日)央视报道：（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服榜单隆重发布由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五)在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。
上海市总工会职工心理协会主任孙忠立做了主题为客户联络中心之员工心理关爱实践的演讲。
上海市总工会职工心理协会主任 孙忠立
孙忠立：大家下午好！很高兴跟大家做一个分享。我大概有一年多的时间没有在这种公共场合做演讲。去年我做的十几场演讲都是对着电脑讲的，很痛苦。所以今天很开心。刚才主持人有介绍，我是上海市总工会职工心理协会主任。那是我一个社会头衔。其实我是专门做企业心理服务的。EAP大家知道多少，可以举手吗？都没有吗？特别感谢这位老师。我觉得颜主席安排得特别好。前一个主题是新生代员工的管理，后一个主题是心理管理，连接得特别好。其实大家会看到一些数据，这些数据我就不读了。现在包括在座的每一个人，很多人是有压力的，有情绪的，有心理的不舒服的。
我前两天跟教育系统的一位朋友见面，有一个数字可以分享一下。我们现在非常多人都承受了来自各个方面的压力，不管是购房的压力，工作的压力，子女教育的压力等等。
这一块我就不展开了。当然你会发现当一个人不开心的时候，他的工作效率一定很低。我们还有一个数据，当一个员工不开心的时候，他至少会影响周围十个人。特别是我们做客服这个行业，做客户联络这个工作，班组长心情不好，整条线都会受影响。心理情绪这一块的管理变得非常重要。新生代员工管理什么？管理两个。
一个给他足够的钱，第二让他开心，这就是我们现在要做的工作。所以当大家提起心理学的时候，刚才那位老师的介绍，我先介绍一下我的履历。我是读管理的，然后一直做EAP。
对于我们来讲，我们不去解决一个个体的问题，他的情绪问题，焦虑问题，抑郁问题。我们更要解决的是组织层面幸福感的问题，效率的问题。
对于EAP，其实贯穿员工的职业生涯周期，从员工的入职开始到他入职适应到他成长为一个主管到人才发展，终极目标是打造一个幸福的组织和幸福的个体，这是它的一个定位。我们在客服这个行业，在客户联络这个行业有一个规律是的现象。
前两个礼拜离职率非常高，第三个月离职率非常高，两年的时候离职率非常高。我们可不可以快速实现从操场到职场的适应？这是我们做的工作。从一个完整的体系上来讲，很多人说我知道心理学，我知道EAP，你告诉我心理学EAP是什么，他会告诉我，我要做讲座，要做心理热线，要做危机干预。前两天因为疫情的原因，危机发生概率很多。前两天还在做一起危机干预。
从一个完整的体系来讲，假如这张图看明白了，基本上对EAP的应用就明白了。首先第一块，发现问题的过程，发现什么问题呢？通过个人评估、组织评估的方式去发现客户联络中心有五千个人。他的压力水平跟全国比对是高了还是低了。五千个人哪些人的压力指标是很差的，需要我重点关心的。
哪些是我要重点